Power of Word of Mouth : กลยุทธ์การตลาดปากต่อปาก เรื่องดีๆที่ทุกคนต้องรู้

  หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์ (PIM) จัดกิจกรรมบรรยายพิเศษ ภายใต้หัวข้อ “Power of Word of Mouth : กลยุทธ์การตลาดปากต่อปาก” ซึ่งได้รับเกียรติ จาก รศ.ดร.เสรี วงษ์มณฑา กูรูด้านการตลาด มาถ่ายทอดจากประสบการณ์จริง ตอกย้ำความเป็น REAL Professionals แบบ Exclusive สไตล์ Practice for REAL
สำหรับการบรรยายในครั้งนี้ ดร.เสรี ได้บอกเล่าถึงความสำคัญของกลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากไว้ว่า “ กลยุทธ์ที่เราพูดถึงในวันนี้เป็นเรื่องที่ทันสมัย การตลาดแบบปากต่อปากเป็นส่วนสำคัญมากที่ทำให้เรารักษาลูกค้าไปพร้อมๆกันได้เพิ่มจำนวนลูกค้า เพราะการที่เรามีลูกค้าที่ภักดีกับสินค้าของเราแล้วก็บอกต่อนั้น ทำให้เราไม่ต้องเน้นการทำการตลาดแบบเข้มข้นมากนัก การที่เรามีลูกค้าเก่าเป็นคนแนะนำ คำแนะนำของลูกค้าจะเป็นสิ่งที่น่าเชื่อถือกว่าการโฆษณาที่มาจากบริษัทเสียด้วย เพราะในปัจจุบัน Power of Word of Mouthมีความพิเศษมากขึ้น เนื่องจากก่อนหน้านี้ วิธีการบอกต่อ จะผ่านในช่องทางของคนรู้จัก แต่ในปัจจุบันเมื่อมีสื่อโซเชียลเข้ามามีบทบาทมากยิ่งขึ้น ทำให้สังคมเปลี่ยน “เพื่อนเสมือน”จริงเกิดขึ้น ผ่านช่องทางที่เรียกว่า Facebook ก็คือเพื่อนที่เราไม่ได้รู้จักตัวตนที่แท้จริง โซเชียลมีเดียได้เพิ่มพลังให้กับ Word of Mouthมากขึ้นด้วยการ ที่เพื่อนเสมือนได้นำเรื่องราวต่าง ๆ มาโพส แล้วเราก็ได้รับสารนั้น ซึ่งจากการวิจัยทั่วโลกโดยนักสังคมวิทยา พบว่าเมื่อคนเราจะซื้อสินค้า สิ่งที่น่าเชื่อถือในใจลูกค้า คือ 1.เชื่อคนที่ลูกค้าขอคำปรึกษา 2.ข้อความที่เป็นWord of Mouthในโซเชียลมีเดีย เพราะลูกค้าเชื่อว่าเป็นช่องทางที่เจ้าของข้อความเขียนขึ้นโดยสมัครใจ ไม่มีผลประโยชน์ต่อสินค้า ดังนั้นเราจึงให้ความสำคัญ กับการทำการตลาดแบบใหม่ เมื่อช่องทางการสื่อสารได้เปลี่ยนไป นั่นคือสิ่งที่นักการตลาดต้องจับทิศทางของแรงกระเพื่อมของสังคมให้ได้ และสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามอีกอย่างหนึ่ง คือจุดเริ่มต้นของสาร เราจะต้องสร้างธุรกิจที่คนเห็นจะต้อง จนร้อง WOW!! จากนั้นการบอกต่อก็จะเกิดขึ้นในทันที”
โดยการที่บริษัทจะสร้างยุทธศาสตร์เพื่อให้ลูกค้าเกิดอาการ WOW ได้นั้น ดร.เสรีได้เผยเคล็ดลับไว้ดังนี้ 1.Extra Attention คือการใส่ใจรายละเอียด รสนิยมของลูกค้า 2.Advertising การสร้างโฆษณาที่ตรงใจ 3.Design การออกแบบสินค้าที่ดึงดูด 4.Performance สินค้าทำงานได้เกินความคาดหมาย 5.Sevices การบริการเหนือกว่าการบริการ ใส่ใจจนเกินความคาดคิด 6.Image คือการสร้างภาพลักษณ์ของสินค้าให้เป็นภาพลักษณ์ที่ดี
7. Efficiency ระยะเวลาที่รวดเร็วไม่ให้ลูกค้าเกิดการรอคอยที่นานเกินความจำเป็น 8.Reliability การรักษาสัญญาต่อลูกค้า 9.Ubiquitous Presence สินค้าต้องทำให้มีจำนวนผู้ใช้จำนวนมาก สังเกตเห็นได้บ่อย 10.High Quality คุณภาพสูง 11.Value For Money คุ้มค่าเกินราคา และสุดท้าย Turn Contacts Point to wow Points ช่องทางสื่อประชาสัมพันธ์ต่าง ๆที่ลูกค้าสามารถมองเห็นสินค้าหรือบริการของบริษัท
ดังนั้น ใจความสำคัญของPower of Word of Mouthการตลาดแบบปากต่อปากนั้น คือการสร้างความรู้สึกที่ดีให้เกิดแก่ลูกค้า โดยครอบคลุมทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุดแบบที่ว่า ไม่บอกต่อไม่ได้แล้ว