ITIL คืออะไร : ประโยชน์ของ ITIL และกระบวนการของ IT Service Management

ฝากข่าว โดย :

ITIL (ไอทีไอแอล)

ITIL (ไอทีไอแอล) : Information Technology Infrastructure Library ถูกพัฒนาโดย OGC : Office forGovernment Commerce พัฒนาร่วมกับ BSI : British Standard Institute  มีวัตถุประสงค์ในการสร้าง Best Practice สำหรับกระบวนการบริหารงานบริการด้านสารสนเทศ IT Service Management ซึ่งจริงๆแล้ว ITIL เสนอกรอบการทำงานที่ช่วยให้สามารถระบุวิธีการและขั้นตอนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบริบทที่มีโครงสร้าง

ประโยชน์ของ ITIL

ITIL จัดว่าเป็นการรวบรวมเอาความรู้ที่มีอยู่แล้วในการบริหารจัดการศูนย์ ฯ ซึ่งได้ถูกนำไปใช้แล้วในวงการอุตสาหกรรมต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ IT (ไอที) ในช่วงเวลาหลายสิบปีที่ผ่านมา ITIL จึงถูกเรียกว่าเป็น Best Practice ของการบริหารจัดการ IT (ไอที) ซึ่งในเวลาต่อมาได้มีการกล่าวถึง ไอทีไอแอล ในแง่ที่เป็น IT Service Management Framework  กันอย่างแพร่หลาย และได้กลายเป็น de facto standardไปในปัจจุบัน ประโยชน์จากการนำความรู้ ITIL มาใช้นั้น คือ ประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการที่สามารถปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นมีประสิทธิภาพมาก ซึ่งได้แก่
– การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น
– สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด
– ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้
– ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้
– ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT (ไอที) แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
– สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้

ITIL (ไอทีไอแอล) : Information Technology Infrastructure Library
IT Service Management

กระบวนการภายใน IT Service Management  ให้มั่นใจว่าบริการที่เน้นความสะดวก และต้นทุน IT Services (ไอที เซอร์วิส) มีการกำหนดอย่างชัดเจนสามารถวัดความสำเร็จกับการไปถึงให้บริการ และมาตรการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมาย ซึ่งมีส่วนประกอบหลัก 5 ส่วน ดังนี้
1. กลยุทธ์ด้านการบริการ SS : Service Strategy
เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management จะเป็นพื้นฐานในการกำหนด และบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหาร การบริการอย่างครบวงจร
2. การออกแบบงานบริการ SD : Service Design
เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์ และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่
Availability Management ความพร้อมที่จะ ให้บริการ
Capacity Management ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
Continuity Management  ความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง
Security Management การบริหารระบบรักษาความปลอดภัย
3. การส่งมอบงานบริการ ST : Service Transition
เน้นที่การดำเนินการ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design (เซอวิส ดีไซต์) การส่งมอบสถานการณ์ดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ของ Service Transition คือ
– Change Management Configuration Management Release Management (เซง เมเนจเม้นต์ คอนฟิกกูเรชั่น รีเรด เมเนจเม้นต์)
– Service Knowledge Management การจัดการความรู้บริการ
4. การปฏิบัติงานบริการ SO : Service Operation
เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลงว่าด้วย พันธะ สัญญาบริการ Service Level Agreement ที่มีต่อลูกค้า
5. การพัฒนางานด้านบริการ CSI : Continual Service Improvement
เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่องกัน

การบริหารจัดการด้วย ITIL  เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการลงทุนไม่ใช่น้อย นับตั้งแต่การให้การศึกษาแก่บุคคลากรในองค์กร รวมถึงการนำ ไอทีไอแอล เข้ามาใช้ในองค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการต่าง ๆ ซึ่งอาจหมายถึงการจัดซื้อจัดหาเครื่องมือซอฟท์แวร์ ที่จะใช้ช่วยในการจัดทำแต่ละกระบวนการ และอาจรวมถึงการจ้างที่ปรึกษาหรือผู้ชำนาญการ มาเป็นผู้ริเริ่มจัดทำกับบุคคลากรของหน่วยงานไปด้วยกัน

และ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ยังมีความหมาย เหมือนกันกับ ITSM เนื่องจากความนิยมดังนั้นความสับสน คำศัพท์สองคำนี้แตกต่างกัน แต่เป็นคำที่เกื้อกูลซึ่งกันและกัน เป็นความสัมพันธ์ทางชีวภาพ ระหว่าง ITSM และ ITIL ซึ่งบอกวิธีการใช้ ITSM อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการกำหนดแนวทางปฏิบัติ ที่ดีที่สุดทั้งหมด ในขณะที่ ITSM ดูแลสิ่งที่จะส่งมอบและวิธีการส่งมอบ

ITIL Certification levels scheme

  • ITIL Foundation
  • ITIL Specialist
  • ITIL Strategist
  • ITIL Leader
  • ITIL Master

ITIL Certification

Related Posts